Mucama Novelty

El éxito es la capacidad de pasar de un error a otro sin perder el entusiasmo

Winston Churchill 

Las estrategias de supervivencia que se deben abordar deben centrarse en los Cambios en la Experiencia del Cliente, las Percepciones del Cliente, los Patrones de Consumo y la Gestión de Activos

Centrarse en los cambios en la experiencia del cliente

Ya hemos visto suficiente sobre como esta epidemia ha introducido nuevas variables en la generación de expectativas de los huéspedes. Aún es temprano para conocer a ciencia cierta como será el impacto de los cambios en las necesidades de las personas, pero con lo que sabemos. podemos comenzar a revisar nuestra oferta para adaptarnos a esas nuevas exigencias:

El servicio de restaurante tendrá que ser revaluado:

  • El Servicio de Buffet tendrá que ser reestructurado, aislando los productos y prohibiendo que estos sean manipulados. Solamente deberán ser servidos por personal que cumpla con todos los requisitos de protección y asepsia. Es posible que durante los primeros meses luego del aislamiento, muchos clientes vean con desconfianza la exposición medioambiental de los productos, por lo que se deberá considerar si se presta el servicio de buffet o se reemplaza por el servicio tradicional de mesa o el room service.
  • Los restaurantes deberán Separar sus Mesas: las mesas de múltiples comensales van a desaparecer por un buen tiempo. Ahora el estandar será las mesas individuales o máximo de 2 puestos. El cliente confiará mas en aquellos restaurantes que separen las mesas conservando libres al menos 1,5 mts entre ellas.
  • La importancia del Room Service: Los huéspedes preferirán no salir de sus habitaciones, por lo que el servicio de room service se convierte en una gran alternativa. Muchas cadenas internacionales incluso, están acelerando el programa de implementación del servicio de robots-camareros, que lleven los servicios a las habitaciones para disminuir el contacto.
  • Se creó un nicho importante, el “Delivery”: el conocido domicilio es el nuevo rey del negocio de alimentos y bebidas. Para los hoteles, abrir el servicio de restaurantes a domicilios de desayunos, almuerzos y cenas y refrigerios es una alternativa muy interesante para reemplazar a los clientes externos o a los clientes de eventos que probablemente van a disminuir .

Adios a los espacios de gran afluencia de público:

Al menos por un buen tiempo, las personas le sacaran el cuerpo a los lobbys, los bares y los salones de reuniones, la gente preferirá los hoteles en los cuales el recorrido entre la entrada y la habitación ofrezca el mínimo contacto posible. Hay que adaptarse a estas nuevas circunstancias.

Determinar la fortaleza principal:

Hay que definir cual o cuales son los aspectos de nuestra oferta que nos ofrecen una ventaja competitiva muy importante.

Centrarse en el cambio de percepciones del Cliente

¿Cuál fue el real origen de esta crisis? La elección inadecuada de alimentos chinos en un mercado de Wuhan, China. Esta mala elección, fuera de causar semejante problema, causó y causará un gran impacto en la forma como el cliente considerará su dieta. De igual manera, las únicas medidas que han mostrado eficacia en el control de la epidemia han sido las medidas higiénicas y el distanciamiento social.

Lo anterior nos obliga replantear el mensaje que estamos enviando a nuestros huéspedes de ahora en adelante.

Hay que transmitir la sensación de limpieza extrema: Esto solo se hace de una forma, la limpieza debe ser extrema.

Debemos reforzar los protócolos de limpieza y seguridad, no solamente buscando adaptarnos a las regulaciones, sino demostrando que lo hacemos. La limpieza se vuelve la fortaleza principal de cualquier hotel.

  • Reforzar los protocolos de limpieza, adaptando modelos de desinfección hospitalaria
  • En las habitaciones, procurar que articulos manipulables como controles de TV, controles de AC, teléfono, cafetera, secador de pelo, etc. se desinfecten y que el huésped se entere ( colocarlos en bosas selladas por ejemplo)
  • Eliminar todos los elementos no esenciales como almohadas decorativas, pie de camas, tapetes, revistas, etc. La nueva decoración es la asepsia.
  • Los huéspedes se fijarán mucho en la seguridad alimentaria y en la elección de alimentos sanos. Transmitir que se utilizan productos confiables, que se siguen los procedimientos de HACCP64 estrictamente y que se promueve la importancia de la higiene reforzará la percepción de seguridad y, por ende, la confianza de los clientes
  • Los servicios de Room Service y “Delivery” deberán transmitir seguridad. Utilizar empaques amigables con el medio ambiente que eviten la exposición al ambiente de alimentos, bebidas, platos, vasos, cubiertos etc. será fundamental.
  • Las zonas comunes deben transmitir imagen de asepsia: Libre circulación sin elementos que estorben, avisos informativos, dispensadores de desinfectante, acciones visibles de limpieza, basureros desocupados, nada de bultos de ropa sucia ni bandejas con restos de comida o platos sucios a la vista, ascensores impecables ya no pueden ser una opción, son una obligación.
  • Los counters de recepción deben permanecer impecables, sin ningún elemento encima de ellos. Mantener recepciones despejadas, con los elementos de higienización a la mano y conservando las distancias entre las personas.

Centrarse en los cambios de patrones de consumo

Aunque puede sonar repetitivo, al referirnos a los patrones de consumo estamos hablando de la forma en como los clientes adquieren los bienes y servicios. Esta epidemia obligó a las personas a aislarse, por lo que tuvieron que suplir sus necesidades a través de domicilios adquiridos en su mayoría, por medio de Plataformas electrónicas. De igual manera, la interrelación entre las personas se volvió prácticamente virtual.

Si bien lo anterior no es un fenómeno novedoso, ni fue causado por la pandemia, sí se reforzó la experiencia que en realidad, no es tan necesario salir de casa. Ahora se puede trabajar desde ella, se pueden hacer reuniones virtuales, se pueden recibir clases, se pueden adquirir toda clase de productos que llegarán a domicilio y eso va a generar un cambio en la forma como la gente compra.

Anteriormente era una tendencia que la gente usara las OTAs para reservar los hoteles: sus decisiones se tomaban con base en el precio y la valoración del producto basada en las experiencias personales de clientes anteriores. El cambio sutil que se dio en los patrones de consumo con la pandemia es de inmensa importancia. Las personas se querrán informar mucho mejor de lo que quieren adquirir y en el mundo del turismo, querrán percibir que van a sentirse seguros y confiados.

Lo anterior implica un cambio en la forma en que se van a hacer los negocios. Vamos a pasar del marketing B2C que ha imperado con las OTAs. Al modelo B2ME (business to me) basado en los deseos de los clientes. Lo anterior significa que los hoteles deberemos prepararnos para adaptar nuestros sistemas digitales para hiperpersonalizar la experiencia del cliente y la mejor forma de hacerlo es entablar una comunicación directa y ágil, es decir, vender directamente a través de nuestros canales digitales.

Centrarse en la Gestión de Activos de Calidad

El perjuicio de esta epidemia es inconmensurable, los hoteleros hemos tenido que cerrar algunos hoteles y hemos sufrido la falta de flujo de efectivo. Estamos ante un momento de mucha reflexión y de toma de decisiones importantes. Esta crisis es una oportunidad para revisar y mejorar nuestra competitividad y posicionamiento.

Considero que acá hay que moverse rápido, eso va a ser fundamental. Es por eso que debemos concentrar gran parte de nuestro esfuerzo en optimizar la estructura de activos. Renovar y preparar aquellos de gran potencial, bien sea por su costo de propiedad bajo (por ser propios) o por su relativa facilidad de adaptabilidad a las nuevas necesidades del mercado. De igual forma, debemos identificar los activos de bajo rendimiento y tratarlos de forma adecuada (cambiar su estructura de costos, revisar su factibilidad y su costo de adaptación).

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